Dobre zgłoszenie do supportu skraca obsługę nawet o kilka wiadomości. Najwięcej czasu tracimy nie na naprawę, tylko na dopytywanie: która podstrona, co dokładnie widać, na jakim urządzeniu. Ten poradnik pokazuje, jak podać to wszystko od razu.
- Adres podstrony, na której jest problem (skopiuj go z paska adresu przeglądarki)
- Zrzut ekranu z problemem albo komunikatem błędu
- 2 minuty na sprawdzenie listy Zanim zgłosisz problem, bo część spraw rozwiązuje się od razu
Krok po kroku
Najpierw odśwież stronę
Odśwież stronę skrótem Ctrl+Shift+R (Mac: Cmd+Shift+R). Jeśli problem zniknie, chodziło o pamięć przeglądarki, a nie o stronę.
Sprawdź też stronę w oknie prywatnym (incognito). Pełna lista w 3 minuty: Zanim zgłosisz problem. Gdy zmiany nie są widoczne: Nie widzę zmian na stronie.
Zrób zrzut ekranu
Na Windowsie naciśnij Win+Shift+S i zaznacz obszar, na Macu naciśnij Cmd+Shift+4. Na telefonie z Androidem naciśnij jednocześnie przycisk zasilania i ściszania, a na iPhonie przycisk boczny i pogłośnienia.
Złap cały ekran razem z paskiem adresu. Wtedy od razu widać, o którą podstronę chodzi.
Skopiuj adres podstrony
Kliknij w pasek adresu przeglądarki, zaznacz cały adres i skopiuj go (Ctrl+C, Mac: Cmd+C). Sama nazwa „strona główna” albo „zakładka oferta” często nie wystarcza.
Otwórz formularz zgłoszenia
Wejdź w formularz zgłoszenia. Jeśli przechodzisz do niego z poradnika, formularz sam zapisze, którego poradnika dotyczy sprawa.
Wybierz, czego dotyczy sprawa
Zaznacz jedną kategorię, np. Zmiana na stronie, Coś nie działa albo Sklep i zamówienia. Po wejściu z poradnika kategoria Zmiana na stronie jest zaznaczona z góry, więc zmień ją, jeśli nie pasuje.
Oznacz awarię jako pilną
Jeśli strona w ogóle się nie otwiera albo sklep nie przyjmuje zamówień, zaznacz pole Strona w ogóle nie działa.
Zaznaczaj je tylko przy prawdziwej awarii. Dzięki temu pilne sprawy naprawdę idą pierwsze. Co uznajemy za awarię: Czas reakcji i kanały kontaktu.
Napisz, co chcesz osiągnąć
W polu Co chcesz zrobić? wpisz cel jednym zdaniem, np. „Podmienić cennik PDF na stronie Oferta”. Podczas pisania formularz podpowie pasujące poradniki.
Opisz, co się dzieje
W polu Co się dzieje? opisz kroki, które wykonano, i to, co pojawiło się na ekranie. Dopisz, od kiedy występuje problem i co zmieniano tuż przed nim.
Komunikat błędu przepisz dokładnie albo pokaż na zrzucie. „Nie działa” bez szczegółów zawsze oznacza dodatkowe pytanie z naszej strony.
Uzupełnij adres i urządzenie
W polu Adres strony wklej skopiowany adres. W polu Urządzenie i przeglądarka wpisz np. „iPhone, Safari” albo „Windows, Chrome”. Jeśli pole jest już wypełnione, sprawdź, czy dane się zgadzają.
Dołącz zrzut ekranu
W polu Zrzut ekranu dodaj plik JPG, PNG, WebP lub PDF do 8 MB. Jeśli masz kilka zrzutów, wyślij najważniejszy, a resztę dołącz w odpowiedzi na e-mail z potwierdzeniem.
Podaj dane do odpowiedzi
Wpisz Imię i nazwisko oraz E-mail, na który mamy odpowiedzieć, i zaznacz zgodę na przetwarzanie danych.
Wyślij zgłoszenie
Kliknij Wyślij zgłoszenie. Numer zgłoszenia w formacie LMD-RRMM-0000 zobaczysz na ekranie i w e-mailu z potwierdzeniem.
Chcesz coś dopisać? Odpowiedz na e-mail z potwierdzeniem. Nie wysyłaj nowego formularza w tej samej sprawie, bo powstanie drugie zgłoszenie.
Wolisz e-mail? Gotowy wzór do skopiowania
Napisz na kontakt@lemmedo.it. Skopiuj poniższy wzór i uzupełnij każdą linijkę. Zrzut ekranu dodaj jako załącznik.
Temat: twojadomena.pl: krótko, czego dotyczy sprawa
Adres podstrony: https://twojadomena.pl/…
Co chcę zrobić: …
Co się dzieje: co kliknięto, co pojawiło się na ekranie
Od kiedy: np. od wczoraj, po aktualizacji wtyczki …
Co zmieniano tuż przed problemem: … albo „nic”
Urządzenie i przeglądarka: np. Windows, Chrome / iPhone, Safari
Czy to pilne: tak, strona nie działa / nie, może poczekać
Załącznik: zrzut ekranu
Wysyłaj z adresu, który znamy ze współpracy. Wtedy od razu wiemy, której strony dotyczy sprawa.
Słaby i dobry opis: porównanie
| Zamiast | Napisz |
|---|---|
| Formularz nie działa | Po kliknięciu „Wyślij” w formularzu na stronie /kontakt pojawia się czerwony komunikat. Od wczoraj nie dostaję wiadomości na biuro@twojadomena.pl |
| Strona się rozjechała | Na telefonie (Android, Chrome) na stronie głównej zdjęcia nachodzą na tekst w sekcji „Nasze usługi”. Na komputerze wygląda dobrze |
| Proszę zmienić cennik | Na stronie /oferta proszę podmienić cennik PDF na plik w załączniku i zmienić cenę pakietu Standard z 900 zł na 990 zł |
| Nie mogę się zalogować | Na stronie logowania widzę komunikat o błędnym haśle. Reset hasła nie przychodzi na adres jan@twojadomena.pl, sprawdzony też folder spam |
Zanim klikniesz Wyślij
- Jedna awaria to jedno zgłoszenie. Kilka drobnych zmian możesz wypunktować w jednym zgłoszeniu
- Jest pełny adres podstrony, a nie tylko nazwa zakładki
- Jest zrzut ekranu z widocznym problemem
- Jest informacja, co zmieniano tuż przed problemem (aktualizacja, edycja, nowa wtyczka)
- Nowe teksty i zdjęcia są w załączniku albo w treści, gotowe do wstawienia
- W zgłoszeniu nie ma haseł. Jeśli potrzebujemy dostępu, ustalimy bezpieczny sposób
Formularz nie wysyła się i pokazuje błąd
Sprawdź, czy wszystkie pola oznaczone gwiazdką są wypełnione, a zgoda zaznaczona. Załącznik musi mieć format JPG, PNG, WebP lub PDF i do 8 MB. Jeśli formularz był długo otwarty, odśwież stronę i wyślij go ponownie. Jeśli komunikat mówi o zbyt wielu zgłoszeniach, spróbuj za godzinę albo napisz na kontakt@lemmedo.it.
Nie przyszedł e-mail z potwierdzeniem
Sprawdź folder spam i oferty. Jeśli numer zgłoszenia pojawił się na ekranie, zgłoszenie do nas dotarło. Możliwe, że w adresie e-mail jest literówka. Wtedy napisz na kontakt@lemmedo.it i podaj numer zgłoszenia.
Zrzut ekranu jest za duży
Zrób zrzut tylko fragmentu ekranu (Win+Shift+S, Mac: Cmd+Shift+4) albo zapisz go jako JPG zamiast PNG. Zdjęcia ekranu z telefonu zwykle mieszczą się w limicie 8 MB.
Strona nie działa, a jest weekend
Wyślij zgłoszenie od razu i zaznacz pole Strona w ogóle nie działa. Odpowiadamy w dni robocze, a zgłoszenia pilne czytamy wtedy jako pierwsze. W tym czasie sprawdź, czy domena i hosting są opłacone, bo nieopłacona domena wyłącza stronę i pocztę naraz.
Nic z tego nie pomogło? Opisz problem w formularzu, odpowiemy w dni robocze.