Zgłoszenia przyjmujemy przez formularz w centrum pomocy i e-mailem. Odpowiadamy w dni robocze, zwykle tego samego lub następnego dnia. Awarie, przy których strona nie działa albo sklep nie przyjmuje zamówień, obsługujemy w pierwszej kolejności.
Kanały kontaktu
| Kanał | Kiedy go wybrać | Co zyskujesz |
|---|---|---|
| Formularz zgłoszenia | Każda sprawa: zmiana, błąd, pytanie, wycena, awaria | Numer zgłoszenia, potwierdzenie e-mailem, oznaczenie awarii jako pilnej, podpowiedzi poradników |
| E-mail kontakt@lemmedo.it | Gdy formularz nie działa albo chcesz wysłać kilka załączników | Ten sam zespół, odpowiedź na ten sam adres |
| Odpowiedź na e-mail z potwierdzeniem | Dopisanie informacji do wysłanego zgłoszenia | Wszystko zostaje w jednej sprawie, pod jednym numerem |
| Pomoc: hosting lemmedo | Sprawy panelu hostingu, poczty, DNS, SSL i FTP | Instrukcje do panelu hosting.lemmedo.it |
Pilność i czas reakcji
| Sytuacja | Przykłady | Jak reagujemy |
|---|---|---|
| Awaria | Strona się nie otwiera, biały ekran lub błąd krytyczny, sklep nie przyjmuje zamówień ani płatności, podejrzenie włamania | W pierwszej kolejności, przed innymi sprawami. Zaznacz Strona w ogóle nie działa |
| Ważny problem | Nie przychodzą wiadomości z formularza, rozjechany układ na telefonie, nie da się zalogować do panelu | Odpowiedź zwykle tego samego lub następnego dnia roboczego |
| Zmiana lub pytanie | Podmiana treści, nowe zdjęcia, pytanie o obsługę panelu | Odpowiedź zwykle tego samego lub następnego dnia roboczego, termin wykonania podajemy w odpowiedzi |
| Nowa funkcja lub wycena | Nowa podstrona z projektem, integracja, rozbudowa sklepu | Najpierw pytania i wycena, termin ustalamy razem |
Co uznajemy za awarię
Awaria to sytuacja, w której strona przestaje spełniać swoje podstawowe zadanie dla wszystkich odwiedzających:
- strona lub sklep nie otwiera się na różnych urządzeniach i w różnych sieciach,
- pojawia się biały ekran albo komunikat o błędzie krytycznym (co wtedy zrobić),
- klienci nie mogą złożyć zamówienia ani zapłacić,
- na stronie pojawiły się obce treści albo przekierowania (podejrzenie włamania).
Awarią nie jest zmiana, której nie widać po zapisie (zwykle pamięć przeglądarki, nie widzę zmian), wolniejsze ładowanie ani drobny błąd wyglądu. Te sprawy też zgłoś, ale bez zaznaczania pola Strona w ogóle nie działa.
Dni robocze, weekendy i święta
Pracujemy w dni robocze. Zgłoszenie wysłane wieczorem, w weekend albo w święto trafia do kolejki i czytamy je w najbliższy dzień roboczy, zaczynając od zgłoszeń pilnych. Jeśli Twoja umowa przewiduje inny czas reakcji, obowiązuje umowa.
Planujesz kampanię, promocję albo start nowej oferty w konkretnym dniu? Napisz o tym kilka dni wcześniej. Łatwiej zaplanować zmiany niż robić je w ostatniej chwili.
Zanim oznaczysz zgłoszenie jako pilne
- Odśwież stronę skrótem Ctrl+Shift+R (Mac: Cmd+Shift+R)
- Otwórz stronę na telefonie przez internet komórkowy, z wyłączonym Wi-Fi
- Sprawdź, czy domena i hosting są opłacone (gdzie to sprawdzić)
- Jeśli strona działa gdzie indziej, a nie u Ciebie, to zwykle problem z siecią lub przeglądarką, nie awaria
- Jeśli nadal nie działa: wyślij zgłoszenie z zaznaczonym polem Strona w ogóle nie działa, adresem strony i zrzutem ekranu (jak dobrze zgłosić problem)
Minął dzień roboczy, a odpowiedzi nie ma
Sprawdź folder spam, bo tam czasem trafia odpowiedź. Potem odpowiedz na e-mail z potwierdzeniem i podaj numer zgłoszenia. Jeśli potwierdzenie w ogóle nie przyszło, napisz na kontakt@lemmedo.it.
Wysłano kilka wiadomości w tej samej sprawie
Nic się nie stanie, połączymy je. Na przyszłość dopisuj informacje w odpowiedzi na e-mail z potwierdzeniem. Wtedy całość jest pod jednym numerem i nic nie umyka.
Strona nie działa, a formularz zgłoszenia też się nie otwiera
Napisz na kontakt@lemmedo.it z tematem zaczynającym się od słowa PILNE. Podaj adres strony i opisz, co widać na ekranie. Jeśli nie działa też poczta w domenie, wyślij wiadomość z innej skrzynki, np. prywatnej.
Nic z tego nie pomogło? Opisz problem w formularzu, odpowiemy w dni robocze.